Edona BILALI, MSc - Sipas Dr. Philip Kotler, i cilësuar si babai i Marketingut, MMK (Manaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin) është proçesi i krijimit dhe mirëmbajtjes së marrëdhënieve me përfitueshmëri me klientët duke ofruar vlerë dhe kënaqësi konsumatore.
Jam e bindur që postulate si: ‘’Klienti është mbreti’’ apo ato të kulturave aziatike: ‘Klienti është Zoti’’ i kemi dëgjuar me dhjetra herë, jo vetëm në mjedise akademike por edhe në mjediset e biznesit. Problemi është se këto postulate ose nuk besohen nga vetë personat që i thonë, ose fryma e manaxhimit shpesh nuk mbërrin deri tek struktura që ka kontakt të drejtëpërdrejtë me klientin.
Një studim i vërtetuar në kushte, kohë dhe industri të ndryshme ka dalë në përfundimin se nëse një klient është i kënaqur me produktin/shërbimin/kompaninë ai do tja thotë 2-3 personave por nëse ai nuk është i kënaqur do tja thotë 9-10 personave.
Më poshtë jepet një renditje rastesh DËSHTIMI të kompanive shqiptare në të cilat unë kam asistuar ose kam qënë personazh. Duke qënë se fokusi është tek fenomeni dhe jo tek subjekti emrat e kompanive nuk janë publikuar.
Vendi i katërt: Kamarieri me sjelljen: ‘Po deshe’ Është renditur i katërti jo për efektin që lë tek klienti por për përhapjen e këtij fenomeni. Duke qënë se shumica e bareve/klubeve/restoranteve nuk kanë një historik të blerjeve të çdo klienti, dhe norma qarkullimi të punonjësve të shërbimit është shumë e madhe e vetmja mënyra e tyre e gjykimit për klientin është:
- E kemi klient të zakonshëm?
- Është person publik?
- Duke gjykuar nga veshja nuk duket të jetë i pasur… etj etj.
Rasti konkret që besoj shumë, se nuk do të habiten por është shumë për tu çuditur si akoma këto vende kanë edhe një klient të vetëm, është rasti kur manaxheri i ri (më vonë i identifikuar si ‘djali i pronarit’) në mënyrë të përsëritur kërkon nga klientë prej 6 vitesh të atij restoranti të shtojnë porosinë ose të largohen, ndërkohë që restoranti ka vetëm 2 tavolina të zëna. Pasi klientët kërkojnë të takojnë eprorin e tij dhe manaxheri nuk e mundëson takimin, klientët ikin të fyer dhe të nevrikosur. Sigurisht që ky lokal ka humbur jo vetëm klientët besnikë por edhe rrethin e këtyre klientëve nga paaftësia i djalit të pronarit, i cili pas 3 muajve të parë pune, nuk di t'ja argumentojë të atit pse intensiteti i njerëzve në lokal jo vetëm nuk është rritur por është ulur ndjeshëm.
Vendi i tretë: ‘Mirësjellja’ e njerëzve të shërbimit. Jam e bindur se teksa lexoni këtë fjali ju vijnë në mendja dhjetra raste tuajat ose të famijarëve tuaj. Edhe ky është një rast mjaft i përhapur, por rasti që dua të ndaj është i një zinxhiri dyqanesh me pakicë, ndërkombëtare dhe pritet që shërbimi të jetë i njëjtë si në vendet e tjera për sa kohë dhe çmimet ashtu janë!
Teksa kisha hyrë për të marrë diçka të shpejtë në këtë dyqan, para meje ishte një çift i cili u nda duke shkuar në departamente të ndryshme në dyqan, me to u ritakova në kasë, burri shkarkoi gjithë karrocën para meje, proçes që zgjati rreth 3-4 minuta. Ndërsa unë po paguaja, pas meje ishte bashkëshortja e tij e cila ishte kthyer për të marrë një produkt tjetër ndërkohë që bashkëshorti ishte drejtuar drejt daljes së dyqanit me shumë qese në duar. Ndërkohë që unë po bëhesha gati për t'u larguar dhe në rradhë ishte zonja në fjalë, dëgjoj shitësen duke i thënë: për një produkt do marrësh paketim? Jo, nuk ishte një nga ato iniciativat ‘Mendo për mjedisin’… Shitësja nuk e kishte bërë lidhjen që zonja ishte bashkëshkortja e klientit që sapo pagoi një faturë mbi 12.000 lekë.
Edhe sikur të mos kishte qënë kështu, klientëve u duhet dhënë i njëjti shërbim. Marketingu na sugjeron që duhet të shkojmë drejt konsumatorëve besnikë dhe atyre me shportë më të madhe por në asnjë literaturë nuk sugjerohet një përgjigje e tillë ndaj klientit. Madje dhe në strategjinë e largimit të klientëve jo fitimprurës ka teknika shumë të sofistikuara për ta bërë këtë pa e kuptuar klienti.
Vendi i dytë: Shitësja që ‘të mat me shikim’. Teksa po shkruaj për këtë rast me vjen për të qeshur pasi si parantezë e shembullit që do sjell këtu më vjen sjellja e shitëseve të Victoria’s Secret në New York, një atmosferë aq festive, ku stafi është krejtësisht i orientuar nga klienti, duke plotësuar, madje parashikuar çdo nevojë të tij, për mos të përmendur dyqanet e 5th Avenue ku klienti pritet me ëmbëlsira e aperitiv.
Ndërkohë në Shqipëri ku aparanca është shumë përcaktuese për statusin e një personi ndodh pothuajse krejt e kundërta me klientë të panjohur. Në një dyqan veshjesh të mirënjohur në Tiranë, jo shumë për shkak të cilësisë sesa të çmimeve të tij para disa vitesh shkoj për të blerë një fustan për një event të caktuar. Veshja që kisha zgjedhur atë ditë, që më kujtohet si tani ishte: bluzë Max Mara, çantë Fendi, një fund të United Colors of Benetton dhe një palë sandale të H&M. Në fakt nuk po gjeja atë që po kërkoja, dhe pyes shitësen për atë çfarë kisha unë në mendje për fustanin. Përgjigja që unë mora ishte: Nuk besoj se do të gjesh gjë në këtë dyqan për ty! Duke menduar që e kishte fjalën për stilin e perceptuar të veshjes time, vazhdoj me të qeshur duke i thënë:
Ashtu mendoj dhe unë por skam alternative tjetër, më duhet të bëj kompromis. Shitësja më përgjigjet: Zemër i ke parë çmimet këtu? Mu deshën disa sekonda për të kuptuar çfarë po ndodhte dhe pa bërë asnjë skenë u largova nga ai dyqan për të mos rishkelur më. Do doja të tregoja si vazhdon historia me atë dyqan por falimentoi pas pak muajsh.
Vendi i parë: Mospërshtatja me filozofinë e kompanisë nga vetë punonjësit. Shumë kompani shqiptare prej vitesh e kanë kuptuar që filozofia e drejtimit është element i rëndësishëm dhe ndonjëherë dhe përcaktues për suksesin e kompanisë. Shembulli që do marr ka të bëjë me mostransmetimin e kësaj filozofie deri tek struktura që ka takimin me klientin/klientin potencial. Kompania në fjalë është prodhuese dhe tregtuese e birrës vendase. Kjo kompani ka marrë shumë iniciativa për të rritur imazhin e saj dhe për të ndryshuar perceptimin e klientëve shqiptarë për birrat vendase në krahasim me ato të importuara. Ndër investimet e ndërmarra është dhe blerja e makinave me kilometër 0 dhe brandimi i tyre me logon e kompanisë. Kjo është një iniciativë e mirë e cila sigurisht që është vetëm një pjesë e vogël e marketingut që bën kompania. Por çdo instrument marketingu si shitjet e drejtëpërdrejta, promocioni i shitjeve, marrëdhëniet me publikun etj mund të kenë efektin bumerang nëse nuk trajnohet stafi dhe nuk përcillet mesazhi i synuar tek konsumatori. Njërës nga këto makina po i qëndroja mbrapa në trafik një ditë në Tiranë. Sapo u hap semafori kjo makinë filloi të bëjë shfaqje me mënyrën krejtësisht të papërgjegjshme të të drejtuarit të makinës, nuk ndaloi në vijat e bardha përkundrazi gati i mori me vete njerëzit që po kalonin rrugën, shpejtësi mbi normat e lejuara në qytet, madje edhe kur rrugët ishin me gropa, drita e frenimit nuk u ndez asnjë sekond (filozofia që makina është e kompanisë). Djali që po e drejtonte hedh diçka nga dritarja dhe aty unë fillova t'i bie borisë në shenjë proteste por më kot, pak metra më tutje, krejtësisht me qëllim ai pothuajse shtyp një qen në rrugë. Ky agjenti nuk kishte realizuar targetin ditor dhe i kishte pirë të gjitha birrat vetë ose personi që e ka rekrutuar është ai që duhet pushuar i pari. Pas ndjesisë së zemërimit po më vinte keq për manaxherin e marketingut dhe për administratorin e kësaj kompanie që e njoh dhe e di që po mundohet të bëjë disa gjëra me standarde në tregun ku operojnë por kanë dështuar në përcjelljen e filozofisë së kompanisë tek punonjësit e tyre para, se të kalojnë tek transmetimi i kësaj filozofie tek klientët.
